В рамках федерального проекта «Бережливая поликлиника» сотрудники регистратур десяти медицинских учреждений Оренбургской области прошли обучение на специальных курсах.
Проект «Бережливая поликлиника» стартовал в Оренбуржье в апреле этого года. Главная его цель — минимизировать временные затраты пациента на посещение врачебных кабинетов. Чтобы достичь поставленной цели, в регионе была создана рабочая группа, которая выявила конкретные проблемы учреждений и вместе с медперсоналом определила пути их решения.
Необычный авторский тренинг, организованный специально для регистраторов поликлиник, проходил на протяжении двух дней. Его проводил московский бизнес-тренер учебного центра страховой компании «СОГАЗ-Мед» Юрий Паршин. Специалист учил слушателей, как эффективно вести телефонный разговор, общаться с пациентом, который пришел в поликлинику не в настроении или в состоянии стресса из-за болезни, а также о том, как избежать или урегулировать возникший конфликт. Особый акцент был сделан на саморегуляцию эмоционального состояния регистраторов, их умение не допустить профессионального выгорания.
Руководство медицинских учреждений, работающих в «бережливом» режиме, единогласно отметили пользу подобных тренингов. К примеру, в поликлинике ГКБ №1, которая является одной из самых крупных в Оренбурге, признают, что обучающие курсы стали значимым дополнением к уже проделанной работе. В течение последнего года в работе регистратуры медицинского учреждения произошли огромные преобразования: исчезли маленькие окошки и перегородки, у регистраторов появилась отличительная форма. На входе работает администратор, который регулирует потоки пациентов, помогает им сориентироваться. Также в поликлинике, наряду с другими многочисленными формами записи, появился колл-центр, который принимает телефонные звонки и этим значительно разгружает регистратуру.
— Мы уверены, что дополнительные навыки, полученные нашими сотрудниками в ходе обучения, сделают их работу еще более качественной и продуктивной. Ведь прием пациента в лечебном учреждении всегда начинается с регистратуры. И очень много зависит от того, как человека встретили — доброжелательно или нет, насколько правильно выстроили его маршрут. Именно из этого формируется отношение пациента к тому или иному медицинскому учреждению и системе здравоохранения в целом, — говорит заместитель главного врача по амбулаторно-поликлинической работе городской клинической больницы №1 г. Оренбурга Ольга Тамбовцева.
Из поликлиники ГКБ №1 курсы правильного общения с пациентами посетили два медрегистратора из десяти. Стоит отметить, что тренинг позволил сделать для себя некоторые открытия даже самым опытным сотрудникам. Регистраторы признаются, что никогда не задумывались о том, что в общении с посетителями нельзя употреблять слово «нет». Подсознательно оно настраивает человека на враждебную позицию.
Этим и другими секретами правильного общения с пациентами прошедшие обучение регистраторы в ближайшее время поделятся со своими коллегами, которым пока не удалось посетить подобные уроки.
В проекте «Бережливая поликлиника» участвуют 10 медицинских организаций. Это городские клинические больницы Оренбурга: №1, №3 и №6, городская клиническая больница им. Пирогова, детская городская клиническая больница Оренбурга, горбольница №1 г. Орска, а также Оренбургская, Октябрьская, Переволоцкая и Саракташская районные больницы.
Марина Сенченко.