Из шести офисов обслуживания клиентов Оренбургского филиала компании «ЭнергосбыТ Плюс» офис, расположенный в ТРК «Гулливер» г. Оренбурга, является одним из самых интенсивных. Его сотрудники ежемесячно принимают от 9 до 11 тысяч клиентов.
Офис в ТРК «Гулливер» открыл двери для первых клиентов около пяти лет назад. Этот район города является спальным и густонаселенным, потому наличие клиентского представительства здесь имеет особую значимость. Важно, что абоненты в этом офисе могут не только оплатить счета за потребленные энергоресурсы, передать показания приборов учета, но и задать вопросы специалистам, касающиеся состояния лицевого счета, проведения перерасчетов, решить вопросы по установке и опломбировке приборов учета и многое другое.
Специалисты Оренбургского филиала «ЭнергосбыТ Плюс» отмечают, что эффективность работы зависит не только от перечня услуг, предоставляемых в офисе обслуживания. Огромную роль играют особенности организации работы с клиентами. Люди ждут от сотрудников вежливости, профессионализма и помощи.
Интересно, что в офисе в ТРК «Гулливер» в последнее время работают молодые специалисты — 24-летний Александр Шапран и 25-летний Виктор Карпов. У обоих за плечами — солидная практика. Ребята пришли в «Энергосбыт Плюс» из известных в городе заведений общепита и автосалонов. Их работа всегда соответствует требованиям и практически не вызывает нареканий у руководства.
— Наша главная задача — оперативно донести до клиентов информацию в доступной форме. И при этом уложиться во временные рамки по регламенту обслуживания, в зависимости от вида и сложности обращения, — рассказывает Александр Шапран.
Ежедневно сотрудники офиса в ТРК « Гулливер» принимают до 200-300 обращений. Их количество заметно возрастает в период оплаты счетов за услуги ЖКХ. Не секрет, что многие клиенты приходят в офис с плохим настроением, необоснованными обвинениями в завышении тарифов, а порой и угрозами в адрес специалистов.
— Зачастую нам приходится выступать и в роли психологов. Стараемся понять ситуацию клиента, перенастроить его на позитивный лад, а затем совместно решить вопрос или проблему. При грамотном подходе найти выход удается практически из любой ситуации, — говорит Виктор Карпов.
Оренбургский филиал «ЭнергосбыТ Плюс» постоянно ведет работу над повышением качества предоставляемых услуг для своих клиентов. Помимо очного взаимодействия с потребителями в последние годы расширяются возможности виртуального общения. Для того чтобы абоненту не приходилось по любому вопросу идти в офис, на официальном сайте компании действует интернет-приемная. Это позволяет отвечать на многие вопросы граждан в режиме онлайн.
— Помимо основных моментов, связанных с надежным обеспечением оренбуржцев тепловой и электрической энергий, мы совершенствуем те звенья процесса обслуживания, которые важны и необходимы для наших потребителей. Именно отношение к клиентам формирует лицо нашей компании, — объясняет директор по биллингу и клиентскому сервису Оренбургского филиала «ЭнергосбыТ Плюс» Роман Камышников.
Специалисты Оренбургского филиала «ЭнергосбыТ Плюс» всегда внимательно прислушиваются к замечаниям и предложениям своих абонентов по улучшению качества обслуживания.
Марина Сенченко.